Cuando buscamos cómo mejorar nuestro servicio al cliente, siempre sale por ahí el ejemplo de Disney como inspiración.
Se dicen de ellos tantas cosas, que los colaboradores no apuntan los sitios con un dedo sino con dos, que al hablar con un niño se agachan para estar a su altura, que hay ciertas palabras que no dicen para no asustar a sus huéspedes, que abren tiendas fuera del horario para complacer a niños llorando, etc.
Desde fuera, pareciera ser que todo se trata de complacer huéspedes a toda costa, y que se trata de colaboradores entrenados para tener buena voluntad y una sonrisa permanente. Pasamos preguntándonos ¿Cómo lo harán?, ¿Cómo convencen a su personal de ser siempre tan amables?
Bueno, yo decidí ir a hacer un curso de especialización a Disney Institute y averiguarlo por mi misma, y aquí voy a derribar algunos mitos.
De hecho, una de las primeras cosas que nos dijeron fue: El cliente NO es el rey. Al final te contaré porqué.
1. No se trata de ser amables.
Disney dice que existe una tendencia a creer que la entrega del servicio depende de las personas, pero para ellos, esto es incorrecto. De hecho, el modelo de diseño del servicio en Disney se hace pensando en tres factores de forma simultánea: Personas, Procesos, Espacio.
Disney tiene definidos los atributos que deben caracterizar su servicio en cada contacto con el cliente, y dichos atributos deben percibirse a través de las Personas, los Procesos y el Espacio, porque solo así el servicio no va a ser bueno sino que será excepcional.
Te voy a poner un ejemplo: Existe un servicio en los parques, que se llama Lost&Found. Este servicio busca recuperar y retornar objetos perdidos de los visitantes, y funciona maravillosamente bien, tanto así que es frecuente que quienes visitan Disney comenten su experiencia con el servicio porque les parece asombroso que en la extensión que tienen los parques de Orlando (3 veces la isla de Manhattan), sea posible encontrar un objeto perdido.
Bueno, este servicio le permite a los colaboradores de Disney disfrutar de un momento mágico en el que le entregan el objeto perdido al visitante, un momento de mucha alegría en el cual se produce una conexión emocional entre el cliente y la marca, a través de ese colaborador que entrega el objeto. Pero para que eso suceda, hay todo un proceso que funciona en todo el parque, para recuperar un objeto que se reportó perdido en algún punto presencial o a través de la app. Además de haber un Proceso, hay un Espacio físico donde esto ocurre, hay puntos específicos para que el personal de Disney entregue cada cosa que encuentra perdida, y existen espacios digitales para reportar cuando alguien lo pierde, cuando otro lo encuentra, y donde hay que recogerlo. Entonces, una Persona es capaz de hacer vivir un momento mágico a un cliente, porque hay además un Proceso y un Espacio, que permiten que eso suceda.
No se trata solo de ser amables, se trata de tener un sistema que permita ser amables.
Por el contrario, si solo hubiera personas amables que se lamentaran junto con el cliente por haber perdido el objeto, y lo hicieran con muchísima amabilidad, no habría ninguna magia que recordar.
2. No está todo procedimentado, o definido hasta el más mínimo detalle.
Algunas personas que han hechos cursos de Disney a través de terceros, no directamente con Disney Institute, me han comentado que la clave en Disney es que está todo definido y todo el mundo sabe que hacer incluso cuando algo falla.
Eso no es cierto.
Por supuesto que tal como cualquier empresa que gestiona la calidad, tienen procedimientos e instrucciones de trabajo, que como buenos estadounidenses, cumplen.
Sobre todo pensando que su negocio involucra riesgos para la integridad física de las personas, y porque además reciben a miles de personas a diario. Pero eso no implica que todo, incluso lo imprevisto, se encuentre procedimentado.
Lo que existe es un fuerte sentido de propósito, que vive en el ADN de cada colaborador, y ese propósito está claramente “aterrizado” en atributos del servicio. Esto permite que ante situaciones inesperadas, siempre puedan tomar decisiones alineadas con el propósito, y que luego de haberlo hecho, puedan conversar con el equipo acerca de como enfrentar situaciones similares en el futuro.
Voy con otro ejemplo. Hace un par de años se hizo viral una situación con una Tiktoker famosa, porque llegó a uno de los parques en lo que ellos llaman “atuendo inapropiado”, lo que además sucede más a menudo que lo quisieran con el uso de trajes de baño en los resorts. En el caso de la Tiktoker, lo que hubiera correspondido era negarle el acceso, e indicarle que debía resolver el tema de su vestimenta para luego volver. Sin embargo, la persona que la recibió en el acceso, le consultó si andaba trayendo algo para cambiarse, la chica le dijo que no, entonces el colaborador le ofreció muy amablemente una polera de Disney para ponerse. Fue su idea, nunca les había ocurrido, no sabían qué hacer, pero la persona fue capaz de reaccionar pensando en el propósito y sus atributos de servicio. Luego lo conversó con su líder, y en conjunto conversaron cómo seguir resolviendo ese tipo de problemas en el futuro. La tiktoker se fue feliz. El propósito de Disney se había cumplido.
3. No todo es tecnología. En estos tiempos en que todo es AI, transformación digital, y todo lo tecnológico que se te ocurra, tendemos a pensar que el ingenio humano ya no sirve de nada (Es una exageración literaria…). Por otro lado, con la cantidad de visitantes que tiene Disney, a los precios que cuestan las entradas, muchos pensamos (me incluyo), que estas grandes empresas con tantos recursos, seguro resuelven todo con tecnología. Pero… ¿adivina? No es así.
Ejemplo: el problema de buscar un auto en el estacionamiento. Visitante y su familia se retiran del parque, después de haber estado caminando y haciendo filas por más de 10 horas, quizás por más de un día, cargando coches y bebés, no logran encontrar su automóvil en el parking que tiene más de 15 mil autos estacionados. Recurren al personal del estacionamiento, que por supuesto si hay dedicado a asistir clientes in situ, y ante la solicitud de ayuda logran indicar la fila exacta donde su vehículo está, sin consultar ningún sistema.
¿Cómo lo hacen?
El encargado de cada estacionamiento anota en un papel la hora en la que cada fila del estacionamiento se completó. Por ejemplo, la fila 45 se completó entre 9:30 y 9:45 (Es un ejemplo). Tener esto anotado permite que ante la sola pregunta ¿A qué hora llegó aproximadamente al parque?, sea posible saber en qué fila está estacionado el automóvil buscado, con solo papel y lápiz, e inteligencia natural.
¿Simple no? Fruto de la intención genuina de entregar felicidad a los visitantes, descartando cualquier cosa que pueda opacar la magia vivida en el parque. Fruto de una cultura en la que todas las personas y sus ideas son escuchadas.
4. No se evalúan las iniciativas por su impacto económico inmediato. La premisa en Disney es que el servicio es un Activo y no un Costo, y no se considera que los proyectos de servicio deban reportar una utilidad directa e inmediata a la compañía. Un ejemplo en otros mercados podría ser el de un edificio corporativo. Cuando las empresas hacen sus edificios corporativos no les exigen una rentabilidad inmediata y directa, no piensan que deben vender X más una vez que el edificio esté listo, saben que es un Activo sobre el cual construyen valor empresarial en distintos ámbitos, el cultural, de imagen corporativa, e incluso seguridad. En Disney piensan lo mismo del servicio, ellos saben que un mejor servicio va a traer consecuencias económicas, pero no siempre ocurrirá en el corto plazo y de una forma tan directa.
Por ejemplo, los postres que venden en el parque son parte esencial de su propuesta de valor, porque saben que son un factor esencial en la creación de recuerdos de los visitantes, que habrán fotos asociadas, publicaciones en redes sociales, blogs de comida que harán postres usando a los de Disney como inspiración, y por supuesto, en la medida que eso suceda habrá cada vez más ventas de postres con las orejitas de Mickey, y más visitas a los parques porque se convierten cada día en el ícono de la felicidad.
Por este motivo, no todo se mide en base a su retorno económico inmediato, y eso no significa que se pierda dinero en el camino.
5. Cuando hay un problema, lo que importa NO es la solución. Lo que Disney quiere decir con esto, es que el objetivo de la recuperación del servicio después de una falla es recuperar la relación y no solamente resolver un problema.
La recuperación del servicio debe humanizarse y no abordarse como algo mecánico.
En Disney, los colaboradores son entrenados bajo el siguiente lema: “No es mi falta, pero es mi problema.”, y tienen un sistema de recuperación de la relación, que parte por la escucha y la empatía. La base del éxito es escuchar para entender, no escuchar para responder.
El modelo de recuperación de Disney, CARE, lo que enseña es a conectar genuinamente (de aquí viene eso de ponerse a la altura de los niños para hablarles cuando hay un problema), luego disculparse incluso cuando el problema no tiene nada que ver contigo o la compañía, recuperar la magia rápidamente (entregando una solución), y cerrar expresando agradecimiento por la nueva oportunidad que te da.
Elegí como ejemplo este para este mito, un caso que me pareció la máxima expresión del “Is not my fault, but it is my problem”.
Hay varias atracciones en los parques, que tienen límite de estatura o de edad, y a veces hay miembros de un grupo familiar que no pueden acceder, y se frustran, generalmente cuando son atracciones famosas. Si esta situación le provoca inconvenientes a algún pequeño, y llora, se enoja, o se muestra muy incómodo, el personal que se da cuenta tiene unas tarjetas de invitación a la atracción, que te permiten entrar sin hacer fila en una fecha determinada. Esa fecha es la fecha en la que cumple la edad para entrar. Por ejemplo, si es para más de 10 años, y esa edad la cumple el niño en dos años más, le ponen esa fecha a la invitación. Esto ayuda en parte, a que el niño se sienta menos frustrado, y muestra una preocupación que probablemente no existiría en muchas otras empresas. Es un ejemplo que me encantó.
6. Toma como ejemplo al peor y no al mejor. Aquí el lema es que una diferenciación en servicio que sea significativa, va a ocurrir cuando se rompan los estereotipos de una industria. De hecho, la creación de los parques de Disney nació por la inspiración de hacer algo totalmente diferente a lo que existía en los parques de diversiones de la época. En ese momento, encontrabas parques sucios, descuidados y temporales, y Walt Disney pensó en hacer un lugar impecable, más limpio que cualquier otro lugar que pudieras imaginarte según sus propias palabras, compró un terreno enorme, y diseñó un parque que no tenía ninguna relación con los anteriores. Tomó lo peor de lo que había, y soñó con todo lo contrario, un lugar en donde todas las personas se sintieran como ciudadanos de primera clase.
Por eso, te encontrarás con que en los parques hay basureros separados entre si por exactos 27 pasos, ya que esa es la medida que se estudió que es la que permite que no se arroje basura fuera de ellos. Por eso verás que cada persona que va por primera vez al parque, o que va en su día de cumpleaños, lleva una chapita que lo indica, y todo el mundo lo saluda y felicita. Por eso verás que a toda niña que anda disfrazada se le saluda como princesa, por eso verás muchas cosas que te harán sentir de verdad en un lugar donde la magia existe. Incluso haciendo un curso como yo!! Que sin ser fan de los parques, quedé maravillada y estoy ahora haciendo todos estos post para contagiar a más personas. ¿No te parece que es una muestra de cómo funciona el boca a boca? Jajajaja.
7. El cliente no es el rey. Este mito tiene dos miradas. Primero, esta es una frase que intimida, y pone al cliente en una posición que mata el propósito.
Disney quiere crear magia, no quiere hacer cosas a toda costa para dejar conforme a alguien que se cree rey. Lo que dirige todo es el propósito y no el miedo. Y en segundo lugar, la calidad de servicio no es un slogan, es una forma de vivir.
Dejé este mito para el final, porque me parece que es el origen de todo. Quédatelo como la mayor de las conclusiones de lo que uno puede ver en terreno, en una de las empresas con mejor servicio del mundo.
La calidad de servicio es posible para cualquier empresa, pero requiere un sistema que parte por el propósito.
Gracias por leer y por favor déjame saber qué opinas con tus comentarios.
En Youtube puedes encontrar este contenido usando el siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=NyN31zcKPGo&t=670s
